Para que sua empresa possa crescer no longo prazo, além de vender, é necessário saber como aumentar a retenção de clientes.
A retenção é a permanência dos seus clientes na sua empresa, que, por sua vez, realizam novas compras ou continuam a pagar algum serviço por assinatura.
Continue lendo e entenda como:
- Conhecer melhor seus clientes;
- Se aproximar dos seus clientes;
- Criar ofertas mais atraentes;
- Melhorar sua pós-venda;
É importante lembrar que, além de vender, realizar uma boa pós-venda é fundamental para aumentar a retenção dos seus clientes.
Cena do filme “O Senhor dos Anéis”.
Como conhecer melhor seus clientes?
Ao conhecer melhor os seus clientes, será possível se aproximar mais deles, por isso é de extrema importância mapear suas personas.
Para tanto, é necessário, sempre que possível, realizar um cadastro básico com todas as informações que achar necessário, para novas abordagens.
Como por exemplo: nome completo, data de aniversário, estado civil, nível de escolaridade, ocupação, etc.
Este tipo de cadastro é comum em muitos tipos de empresas, sendo possível aprofundar as informações com um questionário que oferece algum tipo de vantagem futura.
Um bom exemplo é a elaboração de um questionário sobre atividades cotidianas, para entender a rotina do seu consumidor e, com isso, oferecer um desconto de X% ou Y% na próxima compra.
As pesquisas são uma ótima estratégia, seja para ofertar algum produto ou para direcionar conteúdos para seu público.
Ensinamos anteriormente como realizar pesquisas no método Inside Sales, mas que podem ser utilizadas em qualquer negócio.
Você pode ler o artigo sobre como usar pesquisas aqui.
A partir de tais pesquisas você será capaz de criar uma Persona que melhor representa o seu cliente ideal.
Identificando características demográficas e comportamentais (gostos, interesses, aspirações, frustrações).
Portanto, além de conhecer melhor o seu cliente e retê-lo, você poderá garantir que ele consumirá algo novo na empresa quase que imediatamente, oferecendo aquilo que é do seu maior interesse.
Como se aproximar dos seus clientes?
Conhecendo bem seus clientes é possível criar campanhas de marketing que digam o que seu cliente precisa ouvir, exatamente naquele momento.
Sabendo, por exemplo, da rotina do seu cliente, é possível determinar qual o melhor momento para abordá-lo com novos anúncios.
Pense em quem é proprietário de uma academia e oferece algo refrescante para um cliente, logo após o treino.
É algo relativamente simples, mas que está diretamente ligado a rotina do cliente.
Assim, a oferta será vista como um complemento das suas atividades diárias e parecerá mais orgânica.
Os anúncios fora de hora, ou com mensagem equivocada, podem ter efeito contrário.
Pois além de não venderem, farão com que seu cliente se distancie da sua empresa.
Como criar ofertas mais atraentes?
Para criar uma oferta como a mencionada no tópico anterior, é necessário conhecer bem o cliente, incluindo sua rotina diária.
Além disto, procure contextualizar sua comunicação com a linguagem do seu cliente, levando ele a se sentir bem com sua mensagem.
Usar uma linguagem similar a do seu cliente fará com que sua atenção seja atraída pelo reconhecimento.
Uma boa identidade poderá aumentar muito suas vendas e sua retenção.
Portanto, se o seu público é jovem e utiliza muito as redes sociais, você poderá adotar algumas frases e símbolos comuns deste meio para se comunicar com ele.
Além de realizar mais vendas, o cliente ficará mais próximo da sua empresa, caso sinta que vocês estão falando a mesma língua.
O que, por sua vez, aumenta a retenção por identificação, uma vez que sua empresa e seu cliente se identificam.
Como melhorar sua pós-venda?
Além de trabalhar a comunicação na pré-venda e durante a venda, é necessário também melhorar sua pós-venda.
Este ponto é crucial para aumentar a retenção dos seus clientes, pois eles precisarão, em algum momento, de suporte para resolver um problema ou ter a resposta de alguma dúvida.
Ao realizar alguma venda, além de entregar o produto ou realizar o serviço, indique os melhores caminhos para o cliente entrar em contato.
Direcione o cliente para o caminho mais apropriado, para ter seu problema resolvido caso algo ocorra.
Evite deixar que o cliente perca tempo ou fique sem solução.
Além disto, treine seus atendentes para serem capazes de entender bem o cliente e resolver o problema de forma eficiente.
Apenas um treinamento eventual não será o suficiente.
É sempre importante realizar reuniões periódicas e treinamentos adicionais, para reciclar os atendentes e suas técnicas.
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