Se o seu prospecto trouxer objeções que seu vendedor não resolva, a venda não irá se concretizar. Por esse motivo, é essencial conhecer as principais objeções em vendas, assim como saber como contorná-las.
O principal diferencial da metodologia de Inside Sales em relação à outras metodologias de vendas é a capacidade de educar e qualificar os prospectos.
Portanto, continue lendo e entenda:
- O que são objeções em vendas?
- 15 objeções em vendas!
- Como contornar as objeções em vendas?
Lembrando que é sempre importante contar com o auxilio de uma empresa experiente em Inside Sales para aumentar as suas vendas de forma previsível e com escala.
O que são objeções em vendas?
Dentro do mundo das vendas, as objeções são barreiras que dificultam o caminho do prospecto até a sua solução.
Existem diversos motivos para as objeções aparecerem dentro do processo de venda, seja por falta de informação ou insegurança por parte do lead. Por isso é extremamente importante identificar os maiores obstáculos de vendas para o seu negócio.
Objeções são inerentes às vendas, uma não existe sem a outra. Entre as objeções, existem 4 que estão presentes em praticamente todo tipo de negociação, não importa se o cenário seja B2C ou B2B, ou se é uma venda complexa ou transacional. Elas podem ser classificadas como:
- Necessidade: “Eu realmente preciso?”
- Urgência: “Eu preciso comprar isso agora?”
- Confiança: “Essa é a melhor opção?”
- Preço: “A relação custo-benefício é positiva?”
Entre os diferentes tipos de negócios, a frequência que essas objeções aparecem varia. Portanto, é importante você entender bem sobre o perfil de cliente que sua empresa atende e preparar sua equipe comercial para lidar com os obstáculos que possam aparecer durante o processo de vendas.
Necessidade
Para mostrar ao seu cliente que ele precisa da sua solução, não existe segredo ou atalhos. É necessário entender as dores que o seu lead possui, os objetivos que ele deseja alcançar e fazê-lo entender o impacto que seu produto ou serviço terá nos pontos que mais importam para ele.
Um diagnóstico completo e preciso é capaz de identificar os principais problemas que existem no dia a dia daquele lead. Além disso, é importante entender a prioridade que aquele lead dá para cada um desses pontos, para que, na hora de apresentar a sua solução, você gere todo o valor necessário. Assim, nem passa pela cabeça do lead o pensamento de que sua solução não é algo que ele precise.
Urgência
Esse tipo de objeção costuma aparecer com bastante frequência e, assim como as objeções de necessidade, podem ser evitadas. O segredo nesse momento é entender o problema latente dessa situação. Assim, você pode explorar as consequências positivas e implicações negativas que vão afetar o lead, se ele permanecer no status quo.
Uma ótima maneira de aplicar isso durante uma reunião, é utilizar o framework do SPIN Selling.
Boas perguntas de situação e problema, vão te fornecer informações preciosas sobre quais são os principais problemas que o decisor está enfrentando.
A partir disso, caprichando em perguntas de implicação e necessidade, você vai induzir o cliente a pensar sobre as vantagens de se resolver esses problemas imediatamente e as desvantagens de deixar isso para depois, gerando o valor necessário para que o lead compre a sua solução nesse momento.
Confiança
Objeções de confiança costumam ser um bom sinal de que aquele lead está amadurecido em relação aos benefícios que sua solução oferece. O “problema” nesse momento, é que ele está interessado ao ponto de pesquisar outras empresas que podem ajudar a sanar suas dores.
Esse tipo de objeção costuma aparecer com certa frequência em leads provenientes do inbound, uma vez que eles consomem seus conteúdos relacionados ao impacto que sua solução causa e, muitas vezes, está a poucos cliques de distância das páginas do seu concorrente.
Mas não se enganem, em vendas outbound, esse tipo de objeção também pode aparecer, especialmente quando o vendedor é capaz de educar o lead com excelência. Isso pode fazer com que ele, depois de uma reunião, pesquise mais a fundo sobre o assunto e possa se deparar com um concorrente seu.
Ao lidar com esse tipo de objeção, é importante que o vendedor mantenha sua postura firme e confiante. Nesse cenário, o ideal é apresentar os principais diferenciais do seu produto e mostrar, explicitamente, como cada um deles vai ajudar a resolver as dores latentes do seu lead.
Além disso, no momento que ele está comparando serviços e produtos, é interessante você apresentar cases de sucesso. Lembrando sempre de focar nos problemas que seus clientes tinham e os resultados obtidos com a ajuda da sua empresa. Números são ótimos aliados em um momento que o mais importante é passar segurança para seu lead.
Com isso, você estará gerando valor para sua solução e se posicionando em um patamar diferente dos seus concorrentes. Além de te ajudar com um passo à frente, em busca do SIM, se diferenciar de forma positiva pode te ajudar a sair de uma briga por preço. Ou seja, você consegue capitalizar, ainda mais, em cima dessa venda bem feita.
Preço
Objeções relacionadas a preço, assim como as de confiança, costumam aparecer no momento em que o lead está “vendido”. Ou seja, já entendeu que aquilo que a sua solução oferece é o que ele precisa. Nesse caso, essa objeção surge porque ele ainda não enxergou o valor suficiente para gastar o valor estipulado.
É importante que, nesse momento, você pare, respire, e investigue a fundo o porquê do lead estar pedindo um desconto. O papel do vendedor é entender se aquele pedido surgiu pelo lead simplesmente estar pechinchando ou por algum outro motivo relevante.
No primeiro caso:
Uma boa alternativa é retomar os principais pontos daquele lead, frameworks como o SPIN e o GPCTBA, podem te ajudar nisso. Retomar pontos chaves como os objetivos, planejamento, desafios e prioridades desse cliente podem fazer com que ele veja com mais clareza o valor que seu produto possui.
Já no segundo caso:
Ao entender a fundo o porquê desse lead não possuir o budget alinhado a sua proposta, o vendedor deve julgar se é válido, ou não, sair do padrão para colocar aquele cliente para dentro.
O nível de autonomia que os vendedores possuem, para oferecer condições especiais, varia de operação para operação. Por isso, é importante que esteja alinhado até que ponto aquele vendedor pode chegar e que ele, após treinamentos de negociações, saiba não oferecer tudo de uma vez, para não perder todo o seu poder de barganha.
Em uma negociação, o ideal é que todos sintam-se beneficiados. Nesse alinhamento final da venda, ambas as partes devem jogar no mesmo time, para que o pontapé inicial dessa parceria ocorra com menos atritos e seja capaz de engajar todos, para que se empenhem e o trabalho seja feito da melhor forma.
Contudo, é fundamental ter um processo bem alinhado para prospectar, qualificar e nutrir antes de realizar a oferta.
Agora, vamos adiante e apresentaremos 15 objeções que acontecem em situações específicas no processo de vendas e exemplos práticos de como contorná-las!
15 objeções em vendas!
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Quero conhecer o trabalho de vocês primeiro;
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Nunca ouvi falar na sua empresa;
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O site de vocês não está claro.
Normalmente, esse tipo de objeção surge no começo de uma conversa. Uma maneira eficiente de contorná-la é fazer uma breve apresentação do principal benefício da sua solução, seguido de uma pergunta aberta, para você, como vendedor, reassumir o controle da conversa.
“Ok, vou apresentar melhor nosso trabalho, fulano(a). Nós, da 2B Company, somos especialistas em aumentar o número de clientes dos nossos parceiros, hoje, quais estratégias vocês adotam para prospectar novos clientes?”
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Já possuo o que vocês oferecem;
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Não é algo que eu preciso;
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Minha equipe já está cuidando disso.
Essas objeções são alguns exemplos que aparecem principalmente quando o seu lead ainda não entendeu o seu produto ou serviço. A melhor maneira de combater ela é evitando que ela aconteça. Para isso, você deve, na sua abordagem, apresentar-se como autoridade no contexto do lead. Uma estratégia válida é perguntar sobre um problema específico do cenário dele.
Todo vendedor top performer se prepara antes de ir para uma conversa, ponto. Estar por dentro das novidades do mercado que você está atacando, fazer uma breve pesquisa no site da empresa para entender seu contexto, visitar o perfil do LinkedIn do lead e entender no que ele está interessado, são algumas boas práticas que podem fazer a diferença durante uma reunião.
“Fulano(a), por vocês serem um escritório de contabilidade, queria dividir contigo algumas dificuldades que nossos clientes desse segmento enfrentavam quando chegaram até nós. A principal delas é que praticamente todas as empresas que eles abordavam já tinham um contador. Isso, muitas vezes, era um obstáculo que eles não conseguiam superar. Como seu time comercial lida com isso durante a prospecção de novos clientes?”
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Estou sem tempo;
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Podemos nos falar em outro momento?
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Estou entrando em uma reunião.
Quando o assunto é objeção, essa é, sem dúvida, a campeã em frequência! Um grande erro associado à ela é o vendedor diminuir o seu papel e tentar forçar uma conversa com aquele lead, saindo do seu processo usual.
“Você tem 5 minutinhos? É uma conversa rápida…” ERRADO!
Nesse caso, o lead está evitando você, existindo a tal reunião ou não. Portanto, para não gerar nenhum tipo de atrito entre vocês, é necessário ser breve. Nossa missão agora é gerar o máximo de valor possível no curto espaço de tempo que você tem durante essa conversa.
Você tem que deixar claro para essa pessoa que você é capaz de ajudá-la em algum ponto chave (aumentar a receita, diminuir custos, resolver algum problema, etc) e, como no caso anterior, mostrar que você já atuou no contexto que ela está inserida. Em seguida, alinhar com o lead uma data e horário para você retornar, nunca combine com o lead para ele te ligar, acredite, as chances disso acontecer são mínimas.
“Imagino fulano, vida de gestor é sempre corrida mesmo! Não estou querendo atrapalhar o seu dia por aqui, por isso serei breve. Nós já melhoramos o processo de prospecção de várias parceiros que possuem um perfil de cliente similar ao da sua empresa, por isso, acredito que seria interessante batermos um papo. Existe algum horário mais tranquilo durante a semana, que a gente possa se falar?
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É um projeto para o futuro;
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Estou pensando nisso para depois;
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Acredito que fique para o ano que vem.
Ao escutar uma dessas frases, grande parte dos vendedores se desespera e pensa em mil maneiras de contornar e tentar empurrar uma proposta de todas as formas para esse lead.
A verdade é que faz parte da qualificação entender o momento de compra dessa pessoa. Algumas situações como a empresa não ter budget no momento, estar passando por uma reformulação na equipe ou implementando uma ferramenta nova na sua operação, são pontos que provavelmente vão aumentar seu ciclo de vendas. E está tudo bem.
O que pode realmente trazer problemas para uma equipe de vendas é perder tempo insistindo em uma venda que, no final das contas, não vai se concretizar. Por isso, caso alguma dessas objeções apareça, pare, respire fundo e investigue a fundo o porquê daquele lead estar querendo deixar para depois.
Lembre-se sempre de, mesmo que a venda não vá acontecer no mesmo dia, semana ou mês, agendar um próximo passo com aquele lead, para que, em um segundo momento (favorável), ele não seja esquecido e vocês fechem negócio!
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Me manda uma apresentação;
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Me envia um case;
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Vamos resolver por e-mail.
Pode perguntar para qualquer pessoa que trabalha com pré-vendas, tenho certeza que ela escuta uma dessas frases, pelo menos 1 vez ao dia. Esse tipo de obstáculo aparece com uma frequência monstruosa, muitos vendedores iniciantes simplesmente respondem sim e ficam semanas com esse lead no seu pipeline, sem saber o que fazer com eles.
A verdade cruel dessa situação é que a grande maioria das pessoas que solta uma frase dessa, seja por vergonha de dizer não, falta de interesse, ou qualquer outro motivo, dificilmente dará a devida atenção para aquele e-mail que o vendedor dedica seu valioso tempo, para construir e explicar com detalhes o seu produto ou serviço.
Quando se trata de vendas consultivas, uma boa estratégia pode ser explicar para seu lead que por conta da complexidade do seu produto ou serviço, o ideal é que ele seja apresentado a partir do contexto do cliente, dessa forma, o lead volta para o seu processo e você é capaz de apresentar o produto enquanto investiga as dores e objetivos do seu possível cliente.
Caso o lead seja insistente e realmente não seja possível contornar essa objeção, uma alternativa é avisá-lo que você irá enviar o e-mail, mas deixar claro que dentro de alguns dias irá retornar para pegar um feedback e entender se faz sentido vocês darem o próximo passo do seu processo comercial. Não é o cenário ideal, mas isso evita que você, como vendedor, perca tempo insistindo em uma venda que nunca iria se concretizar.
LEMBRE-SE: A segunda melhor resposta em vendas é “não”.
Como contornar as objeções em vendas?
O passo fundamental é garantir que o prospecto passe pelas fases anteriores da jornada de compra antes de chegar até a oferta. Assim, a quantidade e frequência das objeções serão menores devido ao acesso à informação que irá gerar mais confiança.
Feito isto, o primeiro passo é ouvir atentamente as objeções que por ventura aparecerem e entender o real significado delas. Em muitos casos pode ser a falta de informação, insegurança por algum motivo ou até mesmo aquele lead não estar no momento de compra. É importante você investigar a fundo a real causa de determinada objeção para você lidar com ela da melhor forma possível.
Um quesito importante a ser ressaltado é registrar a frequência com que as objeções aparecem, para você conseguir guiar a sua equipe e prepará-los melhor para as reuniões.
Para Concluir!
Como podemos perceber na leitura do artigo, as objeções em vendas são como barreiras que impedem o prospecto de finalizar a compra.
O papel do responsável da venda é garantir que essas objeções sejam contornadas da melhor forma possível, para garantir o máximo de vendas.
IMPORTANTE: Se não conseguir trazer o lead de volta, alinhe com ele um próximo passo, uma data interessante para voltarem a se falar. Não se esqueça de agendar uma atividade, para no momento certo, você retomar a conversa.
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